Так уж мы устроены – воспринимаем хорошо оказанные услуги или качественные товары – как что-то само собой разумеющееся. Нет, ну правда) Так вышло, что зачатки российского бизнес-образования мы привыкли черпать из западных источников, при этом ментально как минимум одной ногой находясь в глубокой…Азии, как и половина нашего континента с соответствующим названием.

Европейское сознание имеет в этом смысле радикальное отличие от азиатского. Когда европеец оказывает европейцу возмездную услугу, или что-то продает, это воспринимается обеими сторонами как партнерство, равноправный союз, который, как мы знаем, должен быть основан на принципе win-win (сформулированный американским ученым С.Кови принцип, который говорит о том, что любое дело должно быть обоюдовыгодным всем участникам, тогда это дело можно считать успешным).

Наши же соотечественники, даже те из нас, кто непонаслышке знаком с западной бизнес-литературой, часто не осознают влияния на нас гигантского историко-культурного пласта Азии, который знать не знает ни про Кови с его win-winом, ни про то, «чего там у них, за бугром, принято». Азия –другая. Ментальности азиатов гораздо ближе утверждения про «кто платит, тот и прав» и про «кто девушку заказывает, тот ее потом и танцует».

Иными словами, резюмируя, можно сравнить европейский подход с отношениями игроков одной команды, где каждый равно важен и ценен, а азиатский – с отношениями клиента ресторана и официанта, где основное правило коммуникации звучит как «чего изволите».

Мы – Азия. Именно поэтому наши менеджеры по продажам боятся холодных звонков – потому что древний, инстинктивный страх «побеспокоить хозяина, господина» сидит в нас на генетическом уровне. Мы не выстраиваем партнерских отношений, не ищем равной позиции. Мы готовы играть эту модель «чего изволите» и дальше.

Посмотрите на западных продавцов, из тех же Штатов. «Да, пусть я не умею пока на 100%, я иду вперед, потому что мне нужно развиваться, искать партнеров, которые будут благодарны мне за то, что я делаю»-вот их внутренняя правда, их естественное состояние сознания.

Они не тратят по 5 лет на то, чтобы побороть свой страх перед «продажей чего-то незнакомому человеку, вдруг он решит что я – плохой», а просто действуют. При этом, это не значит, что наши люди потенциально хуже или менее талантливы и способны к саморазвитию, нет. Мы просто хотим подчеркнуть, что в мире существуют разные ментальности и подход их к одним и тем же вопросам может радикально отличаться.

Применительно к управлению репутацией в интернете все это означает вот что: никто и никогда не станет вас хвалить, писать восторженные отзывы и петь в вашу честь гимны, ведь «я же заплатил свои кровные, что еще?!» Случаются, конечно, исключения, но они — единичны. А вот если вдруг, не приведи Господь, что-то пойдет не так, то готовьтесь. Все ваши недоработки будут замечены и обнародованы на всех возможных сайтах, тематических порталах, соцсетях.

Все контролирующие органы будут немедленно подняты на уши, а для пущей убедительности наш человек напишет мэру, прокурору, и обязательно перешлет копию в администрацию Президента. И для нашего человека-клиента такая модель поведения совершенно нормальна, ведь «я же заплатил».

Хорошие новости в том, что мы в «Мирном Воине» съели на этой теме минимум по 5 собак каждый и хорошо понимаем, что нужно делать в информационном поле Интернета с нашими дорогими клиентами и чего там делать категорически не надо. Мы подходим к каждой ситуации стратегически, разбираемся и докапываемся в итоге до сути. Например, однажды к нам обратилась крупная отельная сеть, которую буквально терроризировал один из гостей, заваливая отзовики и агрегаторы путешествий негативными отзывами.

Это был гость высокого уровня доходов, который жил в люксе и казалось, что он ищет негатив сам, прямо-таки притягивает его. При этом, это был очевидно умный человек и его критика была довольно конструктивной. Знаете, «омары были недостаточно горячи, Токай недостаточно холоден и вообще, за такие деньги могли бы поставить кондиционеры подороже и не экономить». Что же делать?

Мы всесторонне изучили ситуацию и поняли, что отелю невыгодно вставать в позицию оправдывающегося и доказывать, что «вино было нужной температуры». Мы пригласили в отель несколько известных, но не слишком медийных тревел-блогеров, которых попросили написать о кухне, интерьерах, состоянии отеля в своих блогах и на сайтах бронирования. А с вечно недовольным гостем встретился пиар-директор сети, проведя с ним целый день, подробно расспрашивая обо всех претензиях и рекомендациях по их исправлению.

Знаете, этому кейсу уже 5 лет и с тех пор у отеля появился новый постоянный клиент – тот самый негативящий изначально гость! Оказалось, что этому человеку нравился отель изначально, а своей критикой он лишь хотел обратить внимание на себя, свою лояльность. Он искренне считал, что критикуя – помогает отелю становиться лучше.

А теперь представьте, что мы поступили бы как 95% репутационных агентств – спорили бы с клиентом в отзывах, доказывая, что он неправ, или собрали бы кучу позитивных отзывов, пытаясь «утопить» в них реальный негатив. В первом случае мы имеем лояльного клиента, который рекомендует отель своим друзьям, рассказывая о «персональном подходе и небывало крутом клиентском сервисе», во втором мы просто разожгли бы огонь войны еще сильнее. Бюджеты – примерно равные.

Поэтому, смиренно склоняемся перед тобой, дорогой клиент, и от всего сердца советуем – работай с профессионалами. Чего изволите? :)

Волков Константин Николаевич русский текстиль